W prężnie rozwijającym się brytyjskim sektorze fryzjersko-kosmetycznym, którego wartość w zabiegach szacuje się na 5,8 miliarda funtów, a który w 2025 roku będzie stanowił wartość branży o wartości 8,5 miliarda funtów, budowanie lojalnej bazy klientów ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu w obliczu rosnących kosztów i presji konkurencji. Branża, zatrudniająca 220 000 osób w 50 000 firm, stoi w obliczu wyzwań, takich jak niedobór wykwalifikowanej kadry i problemy ekonomiczne. Jednak utrzymanie klientów pozostaje kluczowym czynnikiem rentowności, a 5% wzrost może potencjalnie zwiększyć zyski o 25-95%, a jednocześnie jest znacznie tańszy niż pozyskiwanie nowych klientów (nawet 5 razy tańszy). W przypadku właścicieli salonów, zakładów fryzjerskich i studiów kosmetycznych wskaźniki utrzymania wynoszą średnio 60-70% w całej branży, ale najlepsi osiągają ponad 70% w przypadku nowych klientów, którzy stają się stałymi klientami generującymi 80% przychodów. Ten przewodnik krok po kroku od DIR Store, opracowany z myślą o brytyjskich firmach, kładzie nacisk na taktyki retencji, takie jak programy lojalnościowe i spersonalizowane działania następcze, czerpiąc z wniosków NHBF i praktycznych narzędzi do budowania trwałych relacji. Wdrażaj je stopniowo, śledząc wskaźniki za pomocą oprogramowania salonowego, aby osiągnąć wskaźniki, takie jak 50-60% retencji za pierwszym razem, i skonsultuj się z nami. gov.uk lub NHBF w celu zapewnienia zgodności z RODO w zakresie przetwarzania danych.
1. Zrozum swoich klientów dzięki opiniom i danym
Podstawą lojalności jest poznanie potrzeb i opinii klientów. W Wielkiej Brytanii, gdzie kobiety wydają rocznie 994 funty na zabiegi (wzrost o 13%), a mężczyźni 779 funtów (wzrost o 9%), gromadzenie danych zapobiega kosztownym stratom wynikającym z negatywnych recenzji lub odejścia.
- Zbieraj anonimowe opinie:Wypełniaj krótkie kwestionariusze przez 6-8 tygodni po wizycie, e-mailem lub w salonie, koncentrując się na jakości usług i preferencjach. NHBF zaleca rejestrowanie skarg i monitorowanie recenzji w Google/mediach społecznościowych w celu wczesnego wykrywania słabych punktów. Narzędzia takie jak BookingBee.ai włącz formularze dostosowane do urządzeń mobilnych z zachętami (e.g., 10% zniżki na następną wizytę) w celu zwiększenia wskaźników odpowiedzi.
- Wskaźniki retencji śladów: Dąż do osiągnięcia 40-50% retencji za pierwszym razem jako punktu odniesienia, wykorzystując oprogramowanie do analizy częstotliwości wizyt i nieobecności. Badania Phorest pokazują, że salony z silnymi pętlami sprzężenia zwrotnego odnotowują wyższe zyski, ponieważ szybko reagują na problemy.
Ten krok zapewnia spersonalizowane strategie, dzięki którym dane stają się użytecznymi czynnikami zwiększającymi lojalność.
2. Spraw, aby każdy klient poczuł się wyjątkowo dzięki spersonalizowanym usługom
Klienci w Wielkiej Brytanii cenią relacje bardziej niż cenę, a wskaźnik retencji wśród wielu nowych gości wynosi poniżej 50%. Personalizacja niweluje tę lukę, budując więzi emocjonalne.
- Przeprowadź dokładne konsultacje:Na każdym spotkaniu omawiaj swoje potrzeby, przypominaj sobie swoje wcześniejsze preferencje (e.g(np. plany urlopowe lub historia leczenia) i w razie potrzeby przeprowadzać testy alergiczne. NHBF podkreśla, że buduje to zaufanie, zwłaszcza po zakończeniu lockdownu, dzięki zapewnieniom bezpieczeństwa.
- Dostosuj doświadczenia: Witaj się po imieniu, oferuj napoje i unikaj czekania bez wyjaśnienia. Dla wartościowych klientów zapewnij pakiety powitalne z próbkami, tworząc atmosferę „relaksującego odosobnienia”, która zachęca do kolejnych wizyt.
Zaangażuj personel w wymianę pomysłów, aby wzmocnić kulturę firmy i zapewnić spójną, przyjazną obsługę.
3. Wdrażaj skuteczne programy lojalnościowe
Programy lojalnościowe to sprawdzona taktyka retencji, nagradzająca powtarzalność bez wysokich kosztów, a ich cyfrowe wersje odpowiadają obeznanym z technologią klientom 2025 w Wielkiej Brytanii.
- Postaw na prostotę i dopasowanie:Oferta punktów za każdą wizytę, które można wymienić na zniżki lub darmowe dodatki (e.g., 20% zniżki po 10 wizytach). NHBF zaleca reklamę za pośrednictwem recepcji, strony internetowej i mediów społecznościowych, oferując spersonalizowane nagrody, takie jak darmowe usługi dla osób, które wydają duże sumy. Aplikacje cyfrowe, takie jak Stamp Me, bezpiecznie śledzą zakupy za pomocą kodów QR, dostarczając informacji o częstotliwości wizyt i kierując je do konkretnych ofert.
- Systemy warstwowe:Używaj kamieni milowych (srebrnych/złotych) zintegrowanych z narzędziami AI do automatycznego śledzenia, zgodnie z BookingBee, dzięki czemu klienci okazjonalni staną się lojalni bez kłopotów administracyjnych.
Schematy zgodne z RODO budują zaufanie, oferując opcje fizyczne/cyfrowe dostosowane do preferencji.
4. Nadaj priorytet spersonalizowanym działaniom następczym
Działania następcze wzmacniają więzi, a zautomatyzowane i dostosowane wiadomości zwiększają liczbę ponownych rezerwacji, przypominając klientom o Twojej wartości.
- Wysyłaj aktualne i dopasowane wiadomości:Po wizycie podziękuj klientom i poproś o opinię (e.g(., oceny gwiazdkowe) i sugerować ponowne rezerwacje na podstawie historii. BookingBee automatyzuje to, w tym oferty urodzinowe lub przypomnienia o usługach, podczas gdy NHBF zaleca szybkie reagowanie na negatywne opinie, aby przekształcić niezadowolenie.
- Wykorzystaj dane w celu uzyskania trafności: Przywołaj preferencje (e.g., „Jak się trzyma Twój nowy kolor?”) za pośrednictwem oprogramowania, zapewniając zgodność wiadomości z RODO.
Dzięki tej taktyce klienci pozostają w centrum ich uwagi, co zwiększa częstotliwość wizyt.
5. Bezproblemowo umawiaj przyszłe wizyty z wyprzedzeniem
Kluczowe jest zapewnienie sobie kolejnej wizyty na miejscu, ponieważ druga wizyta zwiększa lojalność klientów (70% zwrotów przy trzeciej wizycie).
- Zachęcaj do rezerwacji na miejscu:Proponuj daty na podstawie przyzwyczajeń (e.g„Doładowanie za 6 tygodni?”), oferując zachęty, takie jak darmowe zabiegi dla nowych klientów. Phorest zauważa, że nie jest to nachalne, a raczej troskliwe.
- Wykorzystaj technologię:Korzystaj z aplikacji do rezerwacji miejsc, zmniejszając liczbę nieobecności i wypełniając harmonogramy.
Ten krok zapewnia przewidywalny poziom przychodów.
6. Zapewnij klientom stałą, wyjątkową obsługę
Wysoka retencja (powyżej 70%) wynika z systematycznej obsługi, w której klienci czują się wysłuchani i docenieni.
- Trening aktywnego słuchania:Skup się na konsultacjach i wskazówkach niewerbalnych (e.g., uśmiecha się pomimo środków ochrony osobistej), zgodnie z NHBF.
- Zbuduj społeczność:Organizuj wydarzenia lub wysyłaj newslettery, aby angażować klientów i zachęcać ich do poleceń.
Nagradzaj pracowników za wysoką lojalność, aby utrzymać standardy.
7. Wykorzystaj technologię, aby zwiększyć efektywność retencji
Oprogramowanie dla salonów usprawnia wszystkie działania, od śledzenia po zautomatyzowany marketing, pomagając zachować zgodność z przepisami RODO.
- Wdrażanie zintegrowanych narzędzi:Używaj BookingBee do rezerwacji i analiz dostępnych 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu lub systemów rekomendowanych przez NHBF do kierowania wiadomości.
- Monitoruj i dostosuj:Kwartalnie śledź wskaźniki, aby udoskonalić taktykę.
Ostatnie wskazówki dla właścicieli salonów w Wielkiej Brytanii
Monitoruj retencję co miesiąc, dążąc do osiągnięcia ponad 60%, i nagradzaj najlepszych. Połącz technologię z ludzkim podejściem, aby zapewnić autentyczność i dołącz do programu NHBF „Przetrwaj i rozkwitaj”, aby wesprzeć Cię w obliczu wyzwań roku 2025. Dzięki konsekwentnym działaniom lojalni klienci będą generować 80% sprzedaży, co zapewni Twojej firmie wzrost na rynku o wartości 5,8 miliarda funtów – zacznij od jednego kroku już dziś, aby osiągnąć mierzalne rezultaty.
